Kundenbefragung 2010 bringt für Kreisverwaltung erfreuliche Ergebnisse
Bildunterschrift:
(Von links nach rechts) Patrick Baier, Lukas Kling, Landrätin Anita Schneider und Prof. Dr. Christian Friedrich. (Foto: Kreisverwaltung Gießen: Karl-Michael Stöppler)
Verwaltungsfachhochschule Wiesbaden präsentierte Landrätin Schneider das Fremdbild der Kreisverwaltung
Prof. Dr. Christian Friedrich von der Verwaltungsfachhochschule Wiesbaden (Abteilung Gießen) sowie Patrick Baier und Lukas Kling für das 13 Studierende umfassende Projektteam stellten kürzlich im Landratsamt ihre Studie „Fremdbild der Verwaltung – Theorie und Praxis der Kundenbefragung am Beispiel des Landkreises Gießen“ vor. Die Studie umfasst den Zeitraum von Juni bis September 2010.
Für Landrätin Anita Schneider ist eine solche Kundenbefragung ein wichtiges Feed-back der Bürgerinnen und Bürger zu den Leistungen der Kreisverwaltung. „Die gewonnen Ergebnisse können uns sehr motiviert weiterarbeiten lassen. Wir sind auf dem richtigen Weg“, so Landrätin Schneider mit Blick auf die Ergebnisse der Kundenbefragung.
Prof. Friedrich bezeichnete die Bestandsaufnahme der Kundenbefragung als ein aktuelles Schlaglicht auf die Arbeit der Beschäftigten in der Kreisverwaltung. Neben den Eindrücken und Erlebnissen, die bei der Kundschaft in den Büros am Riversplatz erfragt wurden, beantworteten die Besucherinnen und Besucher der Verwaltung auch Fragen in der Gießener Kfz-Zulassungsstelle und in der Kfz-Zweigstelle in Laubach. Am Riversplatz waren die Gebäude A, C, D und E im Blickpunkt sowie die Zulassung im Gießener Bachweg 9 und in der Phillipp-Reis-Strasse in Laubach.
Geführt wurden 274 komplexe Interviews.
Die studentischen Fragen beschäftigten sich mit den Einstellungen und Meinungen der Kundschaft sowie dem Verhalten und den Motiven der Ratsuchenden. 58 Prozent der Interviewten waren männlichen und 42 Prozent weiblichen Geschlechtes. 50 Prozent der Besucher waren zwischen 30 bis 50 Jahren.
Themen waren u. a. die Erreichbarkeit, Freundlichkeit, Internetservice und Öffnungszeiten der Verwaltung.
Bei den Befragten waren 75 Prozent mit der Erreichbarkeit der Kreisverwaltung zufrieden, nur sieben Prozent äusserten sich unzufrieden.
Weiterhin nehmen von den Befragten bereits 18 Prozent der Bürgerinnen und Bürger das Internet in Anspruch, um mit der Kreisverwaltung Kontakt aufzunehmen. Als Manko angegeben wurde die Einschätzung, dass die Internetseite des Landkreises nicht übersichtlich und damit gut strukturiert ist. Diese Ansicht teilt Landrätin Schneider. Sie hat die sich das Thema „Homepage“ auf der Agenda notiert. Im kommenden Jahr möchte sie hier für Abhilfe sorgen.
84 Prozent der befragten Besucher kamen ohne vorherige Terminvereinbarung, ganz Wenige mussten jedoch länger als 10 Minuten warten. Die Mitarbeiter der Verwaltung wurden als sehr freundlich bzw. freundlich eingestuft.
Lediglich 7 % der Befragten empfanden den Kontakt mit der Verwaltung als unfreundlich. „Dies ist ein sehr gutes Ergebnis und spricht für unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter“, so Landrätin Schneider. Besonders betont Landrätin Schneider, dass die Anliegen der Ratsuchenden zu 93 Prozent sofort bearbeitet werden konnten.
Zufrieden mit den Öffnungszeiten der Verwaltung 80 Prozent der Befragten. 18 Prozent der Befragten wünschen sie längere Öffnungszeiten. Insbesondere bei der Kfz-Zulassungsstelle. Hier sind es sogar 39 Prozent der Befragten, die sich längere Öffnungszeiten aussprechen.
Gegenüber einer Befragung vor zehn Jahren haben sich nach Einschätzung von Prof. Friedrich die Aussagen der Bürgerschaft gegenüber der Kreisverwaltung zum Positiven verändert.
Mit dieser positiven Analyse möchte Landrätin Schneider aber keineswegs die Hände in den Schoss legen. Ihr schwebt vor, dass bei einer kommenden dritten Interviewreihe durch die Abteilung Gießen der Verwaltungsfachhochschule Wiesbaden unter anderem beispielsweise auch Antworten geliefert werden könnten auf die Fragen, ob und wie die Bevölkerung mit Formularen umgehen möchte, ob in Papierform oder via Internet? Ob man sich seitens der Bevölkerung auch samstägliche Öffnungszeiten wünscht oder welche anderen Hilfestellungen seitens der Verwaltung man erwartet.